Vor allem die Besitzer von Online-Shops, aber auch immer mehr Dienstleister aus anderen Branchen haben mit negativen Kundenbewertungen zu kämpfen. Es kann vielfältige Gründe haben, warum eine solch negative Bewertung verfasst wird. Genauso vielfältig können Sie auch darauf reagieren. Wichtig ist nur, dass Sie Ihre Rechte kennen.

Kundenmeinung: Ja oder nein?

Wenn eine rechtliche Absicherung erfolgen soll, bei der auch Einzelfallentscheidungen berücksichtigt und korrekt eingeschätzt werden, ist es empfehlenswert, für die negative Kundenbewertung/en einen Rechtsanwalt hinzu zu ziehen. Ganz besonders gilt dies für eher unklare Fälle, bei denen eine Pauschallösung nicht im Rahmen des Möglichen ist. Dennoch sollten Sie wissen, dass Sie das Recht haben, mit dem besagten Kunden in Kontakt zu treten. Häufig ist es ratsam, das Gespräch zu suchen. Kontaktieren Sie den Kunden, sofern es möglich ist. Fragen Sie nach den Gründen und versuchen Sie so in einem ersten Schritt herauszufinden, wie es zu dieser Kundenmeinung kam.

Kundenmeinung ist auch ein wichtiges Stichwort in diesem Zusammenhang. Denn solange es sich um eine normal kritische Äußerung handelt, zählt dies zur Meinungsfreiheit. Diese wird in Artikel 5 des Grundgesetzes geregelt. Dort heißt es unter anderem: „Jeder hat das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten […].“ Es ist daher in den meisten Fällen aussichtslos, gegen eine solche Kundenbewertung gerichtlich vorzugehen. Sie haben jedoch die Möglichkeit, gegen eine Bewertung vorzugehen, die beleidigend oder gar rufschädigend ist. Auch wenn die Kundenbewertung Behauptungen aufstellt, die nicht den Tatsachen entsprechen, haben Sie gute Chancen auf Erfolg, wenn Sie das Gegenteil beweisen können.

Wahren Sie die Transparenz

Damit Sie andere Kunden nicht verschrecken, sollten Sie nach Möglichkeit auf die negative Bewertung eingehen. Es schadet Ihrer Unternehmens-Transparenz enorm, wenn Sie eine solche Bewertung löschen oder ignorieren würden. Prüfen Sie deshalb unbedingt im Vorfeld, was hinter der Bewertung steckt, ob die Bewertung über die Meinungsfreiheit hinausgeht. Berechtigte negative Feedbacks können konstruktiv aufgenommen und durch einen Dialog mit dem Kunden geklärt und häufig auch in eine postive Bewertung gedreht werden.

Negative Kundenbewertungen: Welches Vorgehen bevorzugen Sie?

1 Kommentar. Hinterlasse eine Antwort

  • Hallo Vanessa, ein aufschlussreicher Artikel.
    Deine Erfahrung kann ich nur unterstreichen. Oft ist ein klärendes Gespräch das einfachste und das beste für alle Beteiligten!
    Viele Grüße
    Reinhold

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